سياسة الخصوصية الخاصة بالشكاوى

بنستخدم الاسم ورقم واتساب والبيانات والمرفقات اللي بتقدمها لمراجعة المشكلة ومتابعة حلها والتواصل بخصوصها.

البيانات اللي بنجمعها

الاسم، رقم واتساب، بيانات طلب الشحن أو التحويل عند الحاجة، وصف المشكلة، والصور أو الفيديوهات اللي بترفقها. في الحالات التي تتطلب إثبات تحويل، الدليل مطلوب لمراجعة الشكوى. اخفِ أي بيانات غير ضرورية قبل الرفع.

الوصول للشكاوى

وصول الإدارة للشكاوى والمرفقات محمي بحساب مخصص. متابعة العميل متاحة بكود الشكوى السري فقط، بدون إعادة إدخال رقم واتساب. أي شخص يمتلك الكود يمكنه الاطلاع على حالة الشكوى وردود الفريق وسجل التحديثات، لذلك لا تشاركه. شاشة المتابعة لا تعرض اسم العميل أو رقم هاتفه أو المرفقات.

التحقق وإدارة الشكاوى عبر واتساب

بنستخدم YCloud وواتساب لإرسال كود التحقق وإشعارات الإدارة. قد يتلقى مسؤول المتجر على رقم واتساب المخصص اسم العميل ورقمه ونوع الشكوى وتفاصيلها وبيانات الطلب اللازمة للمراجعة.

قد تُرسل الصور والفيديوهات إلى واتساب المسؤول بعد تفاعله مع رسالة الشكوى، أو تُشارك روابط مؤقتة للمرفقات إذا كان نوع الملف أو حجمه لا يسمح بإرساله مباشرة. تُعالج البيانات والمرفقات اللازمة للإرسال بواسطة YCloud وواتساب. روابط الملفات مؤقتة، لكن يمكن لمن يحصل على رابط صالح فتح الملف خلال مدة صلاحيته؛ لا تعِد مشاركتها.

انتهاء الرابط لا يحذف ملفًا سبق تنزيله أو رسالة وصلت إلى واتساب. تبقى النسخ المستلمة على أجهزة أو حسابات المسؤول وفق إجراءات المتجر، وتحتاج حذفًا منفصلًا عند انطباق طلب الحذف.

متابعة الشكوى

تقدر تتابع الحالة وردود الفريق باستخدام كود الشكوى. النموذج الحالي لا يتضمن اشتراكًا في تحديثات الحالة عبر واتساب، وتقديم الشكوى لا يشترك بك فيها تلقائيًا. إرسال كود التحقق وإشعارات الإدارة منفصل عن تحديثات الحالة للعميل.

حماية بياناتك

متبعتش كلمات مرور، رموز دخول، بيانات بطاقات بنكية، أو معلومات غير مرتبطة بالشكوى. تأكد من إخفاء بيانات غير ضرورية في الإثباتات، واحتفظ بكود المتابعة لنفسك.

الاحتفاظ بالبيانات والحذف

يحدد المتجر مدة الاحتفاظ المناسبة للشكاوى والمرفقات بحسب حاجة المراجعة والمتابعة، ويوضحها قبل التشغيل الفعلي. لا يوجد حذف تلقائي مفعل في هذه النسخة. لطلب مراجعة حذف بياناتك أو إيقاف التحديثات، قدّم طلبًا تحت «مشكلة أخرى» واذكر كود الشكوى؛ قد نحتاج للتحقق من ملكية الطلب.

عند الموافقة على الحذف، تتولى الإدارة إزالة البيانات والمرفقات من النظام، والتعامل مع النسخ الاحتياطية وفق دورة الاحتفاظ المحددة لها. حذف السجل من الموقع لا يحذف تلقائيًا الرسائل أو الملفات المستلمة في واتساب أو النسخ الموجودة لدى مزودي الخدمة؛ تراجع الإدارة هذه النسخ بصورة منفصلة حسب الإجراءات المتاحة.